Актуальность исследования обусловлена высокой популярностью интернет-сервисов для публикации отзывов о товарах / услугах, их влиянием на поведение покупателей, а также необходимостью автоматизации обработки данных таких сервисов из-за большого количества представленной информации. Разработана модель оценки удовлетворенности потребителей на основе их отзывов, учитывающая оценку товара потребителем, определяющую характер отзыва (отрицательный, положительный, нейтральный), и оценку отзыва другими участниками. Интегральный показатель оценки удовлетворенности формируется на основе нормированных значений средней оценки потребителей и суммарных оценок положительных, нейтральных и отрицательных отзывов. При этом определение весовых коэффициентов, используемых в расчете интегрального показателя, выполнено с помощью метода главных компонент. В статье представлены результаты расчета интегрального показателя для шести моделей видеокарт. На основе разработанной модели реализована программа, позволяющая автоматизировать сбор данных с интернет-сайта и выполнить расчет интегрального показателя. Реализация программы выполнена с помощью языка программирования Java и среды разработки IntelliJ IDEA. Разработанная модель и программа могут быть использованы как потенциальными покупателями, принимающими решение о покупке товаров, так и предприятиями, осуществляющими продажу товаров и стремящимися получить обратную связь, улучшить ассортимент и качество обслуживания.
The relevance of the study is due to the high popularity of Internet services for publishing reviews of goods / services, their impact on consumer behavior, as well as the need to automate the processing of data from such services due to the large amount of information provided. A model for assessing customer satisfaction based on their feedback has been developed, taking into account the assessment of the product by the consumer, which determines the nature of the response (negative, positive, neutral), and the assessment of the feedback by other participants. The integral indicator of satisfaction assessment is formed based on normalized values of the average assessment of consumers and the total assessments of positive, neutral and negative reviews. In this case, the determination of the weight coefficients used in the calculation of the integral indicator was carried out using the method of principal components. The article presents the results of calculating the integral indicator for six models of video cards. Based on the developed model, a program has been implemented that allows automating the collection of data from the Internet site and calculating the integral indicator. The program is implemented using the Java programming language and the IntelliJ IDEA development environment. The developed model and program can be used both by potential buyers who make a decision to purchase goods, and by enterprises selling goods, and seeking to get feedback, identify weak and strong points, improve the range and quality of service.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.