Статья посвящена проблеме определения и дальнейшей интерпретации ключевого показателя при управлении информационными услугами: доступности ИТ-сервисов. Актуальность исследования обусловлена нарастающей цифровой трансформацией всех отраслей экономики, да и жизни человека в целом, результатом которой стала прямая зависимость показателей деятельности предприятий и организаций от качества ИТ-услуг. При этом ввиду постоянных технологических изменений отраслевые стандарты управления информационными услугами зачастую носят рамочный характер. В связи с этим, данная статья направлена на дальнейшее раскрытие определения доступности ИТ-сервисов: в работе формулируются принципы составления метрики доступности, свободной от негативного «watermelon» эффекта, а также предлагается разработанный на их основе метод расчета и анализа доступности ИТ-сервисов, адаптированный для использования в событийно-ориентированных системах зонтичного мониторинга. Делается вывод о возможности использования предложенного метода не только для оценки доступности, но и поиска коренных причин инцидентов, а также при разработке и внедрении систем поддержки принятия решения для управления информационными услугами. Материалы статьи представляют практическую ценность как для инженеров, обслуживающих современную сложную ИТ-инфраструктуру крупных предприятий, так и для управленческого персонала таких организаций. Описанный метод используется в модуле отчетности коммерческого программного продукта: программной платформы сбора, анализа и управления процессами «MONQ», внедренного рядом крупных российских предприятий и государственных организаций.
The article explores the problem of defining and further interpreting a key indicator in the management of information services: the availability of IT services. The relevance of the study is due to the growing digital transformation of all sectors of the economy and human life in general, which has resulted in a direct dependence of the performance of enterprises and organizations on the quality of IT services. At the same time, industry standards for managing information services are often of a framework nature because of constant technological changes. In this regard, this article aims to explain further the definition of IT service availability: the paper formulates the principles for compiling accessibility metrics avoiding the negative ‘watermelon’ effect and also proposes a method developed on their basis for calculating and analyzing the availability of IT services adapted for use in event-driven umbrella monitoring systems. It is concluded that the suggested method can be employed not only to assess availability, but also to search for the root causes of incidents, as well as in the development and implementation of decision support systems for managing information services. The materials of the article are of practical value both for engineers servicing the modern complex IT infrastructure of large enterprises and for the management of such organizations. The described method is utilized in the reporting module of a commercial software product: MONQ software platform for collecting, analyzing and managing processes implemented by a number of large Russian enterprises and government organizations.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.